CRM轉(zhuǎn)型必須與整體IT戰(zhàn)略相結(jié)合，業(yè)務(wù)需求是CRM轉(zhuǎn)型過(guò)程中最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)，CRM過(guò)程中主要的花費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)在于調(diào)節(jié)CRM與其他操作系統(tǒng)之間的依賴性。所以業(yè)務(wù)需求并非是CRM轉(zhuǎn)型過(guò)程中考慮的唯一因素。
一般來(lái)說(shuō)，專業(yè)人士和普通用戶在CRM轉(zhuǎn)型失敗往往都是因?yàn)橄嗤娜齻€(gè)原因：缺乏以客戶為中心的戰(zhàn)略、可衡量的目標(biāo)以及改變管理欠佳和執(zhí)行不力。
事實(shí)上，絕大部分的CRM實(shí)施都遭遇類似的挑戰(zhàn)，諸多因素加劇了CRM轉(zhuǎn)型的難度。因此，在做CRM轉(zhuǎn)型規(guī)劃時(shí)，必須清楚的知道自己在做什么。再次強(qiáng)調(diào)CRM的轉(zhuǎn)型一定要與IT戰(zhàn)略。否則的話，在產(chǎn)品定制和開發(fā)臨時(shí)接口階段就要投入一大筆費(fèi)用。本文總結(jié)了 CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的如下六大步驟：
1、建立驅(qū)動(dòng)程序
選擇合適的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)是CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的第一步 ，也是最關(guān)鍵的一步。
2、確定業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的支持流程和商業(yè)收益的期望值
選定的驅(qū)動(dòng)程序可以分解為業(yè)務(wù)流程以便增加商業(yè)收益。在這個(gè)階段，要明確提出每個(gè)改進(jìn)流程應(yīng)該帶來(lái)的商業(yè)收益。比如，一家物流公司的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)是要求增加首次呼叫解決(FCR)的收益，同時(shí)希望通過(guò)改進(jìn)FCR各種查詢來(lái)獲取更多的利潤(rùn)，例如跟蹤和追蹤查詢，賬單查詢等。 我們可以指定一個(gè)相對(duì)或絕對(duì)的分?jǐn)?shù)來(lái)表示每個(gè)改進(jìn)的查詢的預(yù)期收益值，從下圖中可以看到;該物流公司希望在賬單查詢的改進(jìn)中提高3個(gè)點(diǎn)值而跟蹤和追查則希望提高7個(gè)點(diǎn)值。
3、確定CRM規(guī)劃方案
轉(zhuǎn)型方案是改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的一部分，指出所有的轉(zhuǎn)型方案對(duì)CRM轉(zhuǎn)型的成功至關(guān)重要。 如對(duì)于通信服務(wù)提供商，轉(zhuǎn)型方案可以有Siebel的客戶關(guān)系管理CRM，Kennan的計(jì)費(fèi)和WebLogic自助服務(wù)門戶等。
4、分析選定流程中的記錄和數(shù)據(jù)耦合
在此階段前，已確定需要改善的業(yè)務(wù)流程和轉(zhuǎn)型方案。需要分析CRM轉(zhuǎn)型過(guò)程中本地實(shí)現(xiàn)期望的能力和他們的集成工作能力。
5、用最少的成本最大化商業(yè)利益
在這個(gè)階段，需要結(jié)合每個(gè)流程的實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)期收益和成本進(jìn)行評(píng)估。然后需要確定流程是在降低復(fù)雜性，成本和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的條件下帶來(lái)最大的利益。
6、準(zhǔn)備路線圖
為選定的改進(jìn)流程預(yù)測(cè)總收益。這些流程應(yīng)該是初始版本的一部分。一旦轉(zhuǎn)型方案被確定，就應(yīng)該在下一批轉(zhuǎn)型應(yīng)用程序中選擇及確定其他流程。如果商業(yè)利益的期望較低的話，則就要重新審視第3步和評(píng)估另一套轉(zhuǎn)型方案。
第一步的COTS是CRM轉(zhuǎn)型過(guò)程中最關(guān)鍵的，失敗那就意味你資金的落空。正確的CRM轉(zhuǎn)型規(guī)劃在面臨管理轉(zhuǎn)變、技術(shù)實(shí)施和利益相關(guān)管理時(shí)更具有彈性，使得CRM轉(zhuǎn)型過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)大為降低。
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