目前許多企業雖然在客戶關系管理（
CRM）上投入了大量的人力和物力，但是，它們所取得的應用效果卻不是很好，并沒有給企業帶來預期的收入， 如何處理好CRM技術與應用的關系，成為了現代企業急需解決的問題。
據最新研究的結果表明，盡管CRM軟件在功能上非常強大，但是大多數企業并沒有從這些軟件上獲得更多的收益。
“我們在CRM上花費了多少錢，而它并沒有很好的工作”，這些抱怨我們經常會聽到。而不少企業把更多的報怨指向了廠商。為此，筆者花費了不少時間來與終端用戶交談，討論CRM是怎樣的一套企業策略和過程，以及該選擇什么樣的技術來支持它們。我與零售商探討商店店主如何理解他們與客戶之間的關系等。我還與CRM負責人探討打進電話的客戶期待公司如何來看待他們之間的所有交互等等。
CRM軟件在我國的發展已經將近有10年的時間，但是問題依然存在，商業實體與客戶之間的關系變得越來越糟。下面筆者講述一下最近發生在我身上的幾件事情：
一個大型通訊廠商錯誤的多收了我一段時間的費用，但它的系統卻不能告訴我到底是多長時間，而且沒有一個代理商可以解決這個問題。
一個銀行的系統不能刪除在PDA中的特定信息。
一個電話投訴系統，需要按六層按鈕才能進入，然后我被告知線路忙需要等待，等待結果是掛線。
一個公眾服務集團的應答電話向我道歉無人接聽，告訴我留言，但是我必須知道服務集團郵箱的號碼，可是又沒有任何地方提供這個號碼，系統然后表示沒有收到信箱號碼，斷開了與我的通話連接。
根據筆者的經驗，還能在這個列表上加入更多內容，甚至有過之而無不及，以上的問題每個公司都有一個CRM系統來支持這些可憐的服務，很明顯，他們已走入了一個誤區，認為購買了一個解決方案就能夠解決所有問題，而實際證明它們只是購買了一種技術。這種技術可以使業務運轉的更快速，如果這種高于一切的CRM過程是錯誤的話，那么你以前所做的一切工作必將適得其反。
令人覺得更奇怪的是，大多數公司所犯的錯誤大致都是一樣的，從VirginMedia到Sky、然后到BT公司（注：以上均為英國有線電視運營商），無一不在角逐“史上最差客戶服務”獎項。而且我們知道這些可憐的公司并沒有在客戶服務的投資上獲取更多的回報。
可能大部分公司試圖將所有客戶關系的問題歸咎到技術上，但是現在是時候讓它們后退一步來看到真正的問題所在，而這些企業的客戶服務糟糕過程仍舊存在。
其實，這與CRM對“客戶關系管理評估方法”的調查結果不謀而合。這個調查把CRM 項目成功實施的因素分為5大關鍵要素：客戶、策略、人員、流程和技術。其中，技術要素的權重僅為15%，在所有要素中最低，但由于領導級的決策人群對技術因素“相當重視”，從而使其實際權重變得最高。
事實上，IT技術的不斷升級并不意味著好的CRM體系會自動建立。在初始階段，“花錢購買軟件”的難度遠比在CRM流程與管理上下功夫容易。
CRM是執行以客戶為中心的戰略，預測和感知即將發生或正在發生的客戶問題，而技術只是技術而已。CRM技術的本身是不能解決這些問題的，它還需要幫助。公司必須坐下來，決定它們想如何處理這些問題，并落實到具體的措施來有效的處理這些問題。它除了信息系統之外，還意味著營銷目標、客戶數據庫、忠誠度計劃、呼叫中心和企業文化等。光是側重IT技術，不但無法豐富CRM的內涵，反而抹殺了CRM的真正目的。
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