在產(chǎn)業(yè)競爭越來越激勵(lì)的大環(huán)境下，最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，于是，CRM（客戶關(guān)系管理）便應(yīng)運(yùn)而生，它的目的在于管理與老顧客的關(guān)系，以滿足顧客個(gè)性化需要的產(chǎn)品服務(wù)，有效率選擇性的吸引新客戶，從而提高客戶忠誠度和滿意度。
傳統(tǒng)管理 VS 現(xiàn)代管理
在現(xiàn)代的CRM系統(tǒng)的模塊中，能夠提供完整的客戶資料搜集系統(tǒng)就是其最強(qiáng)大的功能。傳統(tǒng)的企業(yè)信息系統(tǒng)中，許多是將銷售的管理放在營業(yè)模塊系統(tǒng)中，這樣的方法，其實(shí)也確實(shí)為企業(yè)在管理上帶來諸多的便利性。每一個(gè)銷售人員所掌握的客戶資料都是這個(gè)銷售人員的寶貴資產(chǎn)，不過，這些資料往往存在每一個(gè)銷售人員的個(gè)人數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)是不能將這些數(shù)據(jù)做有效的運(yùn)用與管理。這樣，企業(yè)可能會(huì)造成銷售成本的重復(fù)， 增加了銷售成本。
不過，伴隨著消費(fèi)者（顧客）的選擇性日益增加，市場競爭越來越激烈，攸關(guān)企業(yè)發(fā)展的銷售部門應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：營銷所需要的是整體的市場信息，這樣才能對(duì)市場的宏觀發(fā)展做一個(gè)有效的規(guī)劃，并妥善分配企業(yè)中有限的營銷資源。
CRM系統(tǒng)不僅可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營業(yè)系統(tǒng)的不足，還可以清楚的界定企業(yè)與顧客、客戶、用戶間的細(xì)微差距。透過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)完整搜集顧客、客戶的信息，能針對(duì)不同類型、等級(jí)的顧客來擬定最佳的銷售計(jì)劃與銷售策略，縮短銷售活動(dòng)的時(shí)間，妥善運(yùn)用銷售資源。
CRM 管理客戶滿意度
現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶滿意度這個(gè)問題。但由于“滿意度”難以度量，因此，在具體的實(shí)施過程中，往往難以量化管理及分析。不過，若是能透過 CRM 可以清楚掌握客戶的狀態(tài)和特征，那么，在一定程度上能減少傳統(tǒng)管理中一些不必的成本浪費(fèi)。
在這方面，CRM 提供了資料分析，能夠使企業(yè)找到自己的客戶，而避免一些無謂的資源浪費(fèi)。對(duì)企業(yè)而言， 能給企業(yè)帶來盈利的客戶才是最重要的。在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。
CRM 能夠幫助企業(yè)整理出最忠誠的客戶的行為標(biāo)準(zhǔn)，這樣銷售人員即可以此去尋找新的客戶，從而減少開發(fā)新客戶的營銷成本。從經(jīng)濟(jì)角度來講，"客戶滿意：口碑相關(guān)曲線"表明，企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大，不過， 其服務(wù)質(zhì)量一旦提高或是降低一定限度，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。CRM 不斷地對(duì)所有客戶資料進(jìn)行分析，為企業(yè)改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。
客戶的滿意并不代表其忠誠度是永遠(yuǎn)不變的。CRM 專家的研究結(jié)果表明，行業(yè)競爭的狀況對(duì)二者關(guān)系有很大的影響，因?yàn)樵诟叨雀偁幍男袠I(yè)中，完全滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點(diǎn)，客戶忠誠的可能性就會(huì)急劇下降。因此，企業(yè)要培育客戶忠誠感，就必須要盡力使客戶完全滿意，即提高客戶滿意度。
而在低度競爭的行業(yè)，雖然客戶滿意程度對(duì)客戶忠誠感的影響相對(duì)較小，由于低度競爭，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，需知道的是，客戶只是在“奇牛找馬”，一旦有更好的選擇，它們就會(huì)很快離開你。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。然而，一旦競爭加劇，客戶就會(huì)大量跳糟，這對(duì)企業(yè)無疑是致命的。因此，處于低度競爭情況下的企業(yè)更應(yīng)居安思危，并盡努力提高客戶滿意度。
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