身為企業(yè)，是不能坐等經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的到來的，而是從現(xiàn)在開始就要采取行動。在一般情況下，這些行動就意味著想盡辦法去如何削減成本，但要注意的是，客戶服務(wù)成本應(yīng)該是逼不得已才能被作為削減的對象。
在經(jīng)濟(jì)低迷的非常時期，市場競爭會越演越烈，對客戶來說，只要是你所提供的客戶服務(wù)不盡人意，他們就會馬上選擇投入你競爭對手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者很快就認(rèn)識到需要在客戶服務(wù)上作出謹(jǐn)慎的、戰(zhàn)略化的投資。而外包，它不僅可以保持你的客戶不流失或少流失，同時還能把你的預(yù)算控制在特定范圍之內(nèi)。
外包商還可以為你做些什么
經(jīng)過實踐經(jīng)驗證明，一個高效的外包模式，加上兼具成本效益的解決方案，可以讓企業(yè)降低成本并提高效率，同時還能改善整體客戶體驗。
通過和那些精通客戶管理的外包商形成合作伙伴關(guān)系，企業(yè)可以在短時間內(nèi)取得回報，去創(chuàng)建更加可管理和可預(yù)測的成本結(jié)構(gòu)。
一家信得過的外包商伙伴可為你完成以下任務(wù)：
整合。不少企業(yè)都在為呼叫中心技術(shù)、流程和供應(yīng)商管理而感到苦惱。外包商可以幫助整合并簡化一家呼叫中心，并能保證坐席以適當(dāng)?shù)募寄芎统杀鞠驈V大客戶提供服務(wù)。
現(xiàn)代化。傳統(tǒng)上，呼叫中心是建立在分散、高成本和難管理的技術(shù)及應(yīng)用上。直到現(xiàn)在，不少的企業(yè)正在轉(zhuǎn)向外包商，借助他們的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心，以一種更有經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的方式來提供標(biāo)準(zhǔn)化的、整合化的呼叫中心運營環(huán)境。
技術(shù)。依托外包商，你可以更輕松地執(zhí)行大范圍的呼叫中心技術(shù)服務(wù)，例如是客戶的身份識別和驗證、多渠道自助服務(wù)、呼叫中心和路由、呼叫記錄、還有質(zhì)量管理等等。通過來調(diào)整這些管理服務(wù)，企業(yè)就可以降低資本支出，創(chuàng)建靈活的成本結(jié)構(gòu)，并能獲得顯著的服務(wù)改善。
軟件。不少外包商都提供了SaaS型
CRM應(yīng)用來幫助你快速高效地部署新應(yīng)用，管理銷售，讓客戶滿意。
自動化。在通過客戶互動自動化，企業(yè)不僅可以降低成本，還能助其推動業(yè)績的提升。例如“點擊通話”能讓網(wǎng)站瀏覽者跳過IVR菜單來與坐席直接進(jìn)行互動。具備實力的外包商擁有自己的專家團(tuán)隊、技術(shù)和應(yīng)用群，來提供快速的、具有成本效益的自動化服務(wù)。
高價值。很多有遠(yuǎn)見的企業(yè)已成功地通過使用外包和自助服務(wù)來服務(wù)他們的高價值客戶。又比如航空公司會使用高級語音識別技術(shù)來為VIP乘客執(zhí)行簡便、高效的交易流程。
多渠道。客戶往往是想要根據(jù)他們自己所選擇的渠道去跟企業(yè)進(jìn)行溝通，這就要求企業(yè)可以加速服務(wù)提供，降低成本，并具備集成Web及呼叫中心的能力。一家具有豐富經(jīng)驗的外包商伙伴幫助你去如何建立、實施并管理多渠道客戶服務(wù)。
預(yù)測統(tǒng)籌。呼出通訊是一種行之有效的客戶互動方式。外包商可以提供所需的技術(shù)和應(yīng)用來提供通訊統(tǒng)籌，比如是狀態(tài)的更新、事件的提醒和其它信息。
虛擬化。不少的企業(yè)現(xiàn)在都開始使用“虛擬呼叫中心”模式來連接客戶與呼叫中心的內(nèi)部資源。
多廠商。越來越多的企業(yè)是通過依靠多廠商來提供客戶服務(wù)的，可是，多廠商的生產(chǎn)模式卻不容易去控制成本，并維持一定的質(zhì)量水準(zhǔn)。而與精通多廠商管理的專業(yè)外包商合作的話，可簡化你的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，還可以提供更好的成效和更低的成本。
分析。為了可以讓客戶分配到最佳資源上，企業(yè)有必要去收集詳細(xì)的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，然后運用高級分析和決策支持解決方案。不少的企業(yè)正在將這一任務(wù)外包給哪些專業(yè)的提供商，其中有些是提供獨立應(yīng)用，還有些是將分析服務(wù)內(nèi)嵌在其它應(yīng)用中，為坐席的工作成效提供了很大的改善。
透明度。為了可以更好地管理和優(yōu)化客戶體驗，企業(yè)必須捕捉、整理并通過分析橫跨各種不同系統(tǒng)的績效數(shù)據(jù)。 因此解決方案需要有更強(qiáng)大的、集中化的數(shù)據(jù)管理能力，能和其它應(yīng)用相集成，而且報表和儀表盤也要高度可用。而那些專業(yè)的外包商在數(shù)據(jù)管理和集成分散的呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用方面的能力正能幫助企業(yè)進(jìn)來行快速的部署。
在通過外包以客戶為導(dǎo)向的技術(shù)和商業(yè)流程，企業(yè)就可以降低資本支出和運營的費用，并可以開發(fā)出更加可預(yù)測、可控制的成本模型，來應(yīng)對市場快速調(diào)節(jié)的步伐。
除此之外，外包模式還可以讓你在低成本、低資源消耗的前提下使用到先進(jìn)的客戶聯(lián)系、多渠道、自動化和分析技術(shù)。
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