自CRM引入中國已有十多個年頭了，在這些年來，CRM帶給企業(yè)的可以說是有喜亦有憂。喜的當然是那些嘗到了甜頭的企業(yè)老板們，而憂的呢，自然是加入了失敗大軍，準備打退堂鼓的失敗者。
據相關資料顯示，能成功實施CRM的公司不到30%，換句話說，就是有將近70%的CRM項目是沒有形成預期的投資回報的。通過觀察我們發(fā)現，大型企業(yè)實施CRM的成功率較低，而中小型企業(yè)因為項目相對簡單，所以成功率也較高。
雖然許多公司都認為CRM是十數年來最能創(chuàng)造價值的客戶戰(zhàn)略之一，但實際上部署失敗的例子比比皆是。CRM的宗旨為了提高客戶保持率，但真正能實現這一點公司的卻很少。
不論是什么事情，失敗總有它的原因。在此，本文總結了CRM部署失敗的幾個主要原因：
成本過高
由于CRM的客戶數據庫通常都是需要投入巨資來進行維護的。公司需付出各種硬件、軟件與員工成本。如果CRM的投資回報無法覆蓋這些成本的話，就會動搖管理人員與員工對CRM的信心。
目標飄忽
雖然許多公司在開始實施CRM戰(zhàn)略前都謹慎計劃并制定了明確的目標與方向。但是，在實施過程中往往會出現各種意料之外的情況，這些困難會讓公司失去對既定目標的把握，最終偏離了原本的目標。
資源不足
缺乏充足的資源是CRM部署失敗的一大常見原因。在CRM的實施過程中，公司內的財務狀況有時會發(fā)生惡化，造成預算緊縮。預算的減少意味著成功實施CRM所需的資金無法到位，從而導致CRM項目不得不中途擱淺。
度量不當
根據不同的目標，企業(yè)應實施不同的度量。但卻很少公司能依照CRM項目中的各種元素來分析應當采用哪些不同的度量，以致事倍功半。可見，采取適當的度量對保障CRM成功實施尤為重要。
系統(tǒng)復雜
要是部署過CRM實施的企業(yè)相信都會有切身的感受，許多CRM廠商與專家往往都會將CRM描述得非常簡單。但真實情況卻并非如此。對此，企業(yè)應展開各種不同的培訓，并應該讓員工充分理解CRM系統(tǒng)，學會如何化繁為簡，靈活應對這種復雜性。
商業(yè)需求
在選擇CRM功能時，大部分公司往往會過于注重技術層面，一味想著要采用最新最好的技術，而忽略了這些技術是否能真正解決商業(yè)問題。其實公司應該首先仔細分析自己的商業(yè)問題，再根據這些問題來尋找適合的CRM解決方案。
面向客戶
盡管CRM可以加強公司面向客戶的戰(zhàn)略，不過，這也離不開面向客戶的員工予以支持的。在部署了CRM系統(tǒng)后，企業(yè)須積極鼓勵員工以客戶為中心。實現這一目標要付出巨大的工作，但這是必須要走的道路。否則，即使公司斥費巨資制定了客戶戰(zhàn)略來留住客戶，也會因為員工沒有貫徹落實而導致功虧一簣。
回報緩慢
許多企業(yè)發(fā)現自己苦等了若干年，但看不到任何明顯的投資回報。很多專家都把投資回報過慢視為CRM部署后的一個重要問題。多年難見回報不但極大考驗了公司的耐心，而且也會造成員工與管理人員喪失信心，不愿繼續(xù)向CRM做出投入。
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