究竟CRM能給企業(yè)帶來什么？為何上了CRM項目，但是客戶關(guān)系管理沒有得的有效改進呢？這些問題對于正在實施CRM或正準備上CRM項目的企業(yè)主來說，是他們最感興趣、最關(guān)心的話題。在這篇文章里，筆者就這些問題來分析一下究竟CRM能給企業(yè)帶來什么。
一、方便實現(xiàn)客戶分級，實現(xiàn)一對一營銷
在過去的手工操作階段，客戶分級管理還一直停頓在理論階段。由于其管理復雜，手工難于管理，因而客戶分級管理一直沒有在企業(yè)管理中推廣開來；有些即時在利用客戶分級管理，但是，利用的也是很淺的內(nèi)容，如客戶分級按單一的銷售訂單量進行分級，又或是客戶級別一年不調(diào)整等，這些從本質(zhì)上來講，還不是真正的客戶分級管理。
而有了CRM管理系統(tǒng)后，憑借其客戶分級管理平臺，則能夠大大改善企業(yè)的客戶分級管理，具體表現(xiàn)在：
1、客戶分級的目標在于為了改善客戶關(guān)系，對于重點客戶給與重點關(guān)照。然而，在實際管理中，如果不靠系統(tǒng)的幫助，而僅僅靠制度來管理的話，那么要做到這一點就很不容易。比如，銷售員跟某個客戶關(guān)系好一點，即使這個客戶沒有達到A級客戶的標準，銷售員也會參照A級客戶的待遇為其服務(wù)，浪費企業(yè)資源；而有些客戶，雖然達到A級客戶的標準，按照企業(yè)的要求，要一年拜訪四次，但 銷售員可能認為路途遠等因素，遲遲不去拜訪 等。而有了CRM系統(tǒng)后，這些政策都能夠通過CRM的程序強制進行控制，盡量減少人為因素，使得這些政策沒有落到實處。
2、 CRM為客戶分級管理提供了多種指標，同時還提供了加權(quán)平均功能，在客戶分級管理中，可根據(jù)多個指標進行加權(quán)平均，比如，可按客戶的銷售訂單量、客戶回款期、客戶所訂產(chǎn)品的利潤率等因素，取得一個加權(quán)平均值， 再按這個值對客戶進行評級，相比而言，這比單一的指標要合理的多。
3、客戶分級還可根據(jù)企業(yè)的需要，隨時都可以進行調(diào)整 。在手工操作階段，由于客戶分級的指標比較復雜，尤其是用多個指標進行加權(quán)平均時，要對客戶進行一次分級，需要很大的工作量。但有了CRM系統(tǒng)以后，工作時間就大大縮短了，只要幾分鐘的時間，就能幫助企業(yè)完成客戶的分級工作。這樣用戶就可按需調(diào)整客戶級別。
4、提高企業(yè)的利潤是客戶分級的最終目標 。例如，A級客戶到底給企業(yè)創(chuàng)造了多少價值，C級客戶又有多少；今年A級客戶的利潤水平跟去年是多了還是少了；有多少B級客戶通過一年的努力，上升為了A級客戶，提高了企業(yè)多少的利潤。這些統(tǒng)計報表，如果是靠手工操作進行統(tǒng)計，有點強人所難，沒有一個月的時間，是無法完成的。而有了CRM管理系統(tǒng)，就能輕松的完成這項不可能完成的任務(wù)。只需輕輕點擊一下即可完成。
二、客戶投訴追蹤處理
一直最令企業(yè)管理者頭疼的問題是客戶投訴管理，這同時也是最容易產(chǎn)生矛盾的地方。其一，銷售部門或售后服務(wù)部門會抱怨質(zhì)量部門投訴處理的效率為何會這么慢，銷售經(jīng)理會擔心客戶的每個投訴是否都得到了有效的處理；其二，客戶投訴處理人員也會抱怨客戶無理取鬧，把不是公司的原因都強加到公司的頭上，或者工作量大，天天要加班等等。
而通過CRM管理系統(tǒng)，則能夠使得客戶投訴工作變得井然有序，具體表現(xiàn)在：
1、針對不同級別的客戶，可采取不同的客戶投訴處理策略，提高客戶投訴處理效率。例如，對于A級與B級的客戶，可以先處理A級客戶的投訴，或者當遇到同類型的客戶投訴時，把A級客戶的投訴處理時間規(guī)定為3天，而B級客戶處理的時間為5天。如此有區(qū)別的對待，可以有效的改善重點客戶的滿意度，從而增加企業(yè)的利潤。可見，我們在對客戶進行分級時，不能僅僅按照銷售訂單數(shù)量來進行分級，而要考慮如客戶利潤貢獻率等指標，然后再來進行分級。
2、高效的投訴追蹤處理流程。在CRM管理系統(tǒng)中，從客戶服務(wù)人員一輸入投訴開始，就進行全程跟蹤處理。如果客戶投訴在預定的時間還沒有完成，系統(tǒng)會報警，告知相關(guān)的人員；當客戶投訴處理完成后，經(jīng)過相關(guān)人員的確認，還會把處理方法與結(jié)果通過發(fā)郵件等方式，通知客戶；相關(guān)人員可以隨時的查詢客戶投訴處理的進度，并進行必要的調(diào)整；如果客戶訂單量 比同期減少 ，企業(yè)管理者還可查詢這個客戶的投訴處理情況，看看是否是因為沒有及時處理客戶的投訴，而導致客戶不下單；而且用戶還可把這個功能根供應(yīng)商考核系統(tǒng)結(jié)合起來，為供應(yīng)商考核系統(tǒng)提供原始依據(jù)。
3、事后預防機制，有助于企業(yè)節(jié)省學費。比如在客戶下訂單的時候，如果客戶以前投訴過這個產(chǎn)品，那么在下訂單時，系統(tǒng)會自動提示以前這個投訴的始末及處理方式與結(jié)果，以警告用戶，在下單時，要充分考慮到這種情況，以防止類似投訴再次發(fā)生，同時，在出貨等作業(yè)中，也會出現(xiàn)類似的情況。
三、利潤分析工具，讓企業(yè)對于產(chǎn)品的利潤心中有數(shù)
企業(yè)管理者所關(guān)心的問題有很多，如：今天接到一張訂單，能夠給企業(yè)創(chuàng)造多少利潤；這個月給競爭對手挖走了一個客戶，對于企業(yè)的利潤影響有多大；今年增加了5個客戶，對企業(yè)的利潤貢獻有多少 等等。 但在過去的手工操作階段，由于手工統(tǒng)計比較麻煩，因此，企業(yè)管理者往往不能及時得到這些數(shù)據(jù)，給企業(yè) 決策帶來很大的影響。
而有了CRM管理系統(tǒng)后， 則能夠幫助企業(yè)及時的得到自己想要的數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。具體表現(xiàn)在：
1、銷售訂單利潤分析工具。一旦企業(yè)接到客戶訂單，企業(yè)用戶即可根據(jù)這個功能，結(jié)合標準準本，預測出這張銷售訂單的利潤。這樣，企業(yè)即可根據(jù)這個預測利潤，來判斷是否需要接這張訂單及后續(xù)的處理方式。
2、產(chǎn)品利潤分析工具。企業(yè)中產(chǎn)品的利潤是區(qū)別的，高低不同。企業(yè)管理者想知道，我現(xiàn)在的產(chǎn)品有沒有在虧本銷售的，或者今年我們應(yīng)該主推哪些利潤較高的產(chǎn)品；當生產(chǎn)旺季時，又要考慮暫時停止生產(chǎn)那些利潤比較低的產(chǎn)品；每年調(diào)整生產(chǎn)計劃時，可能會考慮把一些虧本的或者利潤非常低的產(chǎn)品淘汰掉，等等。這些決策都需要有具體的數(shù)據(jù)支持，如產(chǎn)品的利潤率等等。產(chǎn)品少的話，通過手工統(tǒng)計還可以完成，但如果的產(chǎn)品多，用手工統(tǒng)計就不現(xiàn)實了，而要通過軟件，幫助其他提高統(tǒng)計的效率。
3、客戶利潤分析工具。銷售經(jīng)理或者銷售總監(jiān)關(guān)心的另外一個問題，就是客戶的利潤貢獻率問題。企業(yè)每年可能都要根據(jù)某些原因淘汰一些客戶，如客戶的回款期過長、信譽度不高、銷售訂單量過小等原因，淘汰客戶。但 他們更關(guān)注的是客戶的利潤貢獻率問題，當該客戶的利潤貢獻率比較高，及時他們下的銷售訂單量不時很長、或是回款期過長，但是，只要能夠按時收回貨款，企業(yè)還是比較喜歡這些客戶的。因此，客戶利潤分析工具，對企業(yè)管理者，做出客戶調(diào)整的策略是很有幫助的。
四、總結(jié)
其實，CRM的功用還有很多，在此就不一一例舉了。上述這三個功能，是 CRM項目中 最容易實現(xiàn)的功能的其中幾個，同時也是用戶最容易感受到的功能。它們將有助于鞏固用戶對于CRM的信心。
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