中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)旗下的遼寧網(wǎng)通是中國(guó)最大的省級(jí)通信服務(wù)提供商之一。遼寧網(wǎng)通為1600萬(wàn)客戶提供一系列廣泛的通信服務(wù)，其中包括固話業(yè)務(wù)、小靈通(PHS)業(yè)務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)以及其它各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。通過自己的聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供服務(wù)，目前，中國(guó)網(wǎng)通共有4400個(gè)坐席和1萬(wàn)名終端用戶，平均每天處理70多種服務(wù)的15萬(wàn)份訂單。
遼寧網(wǎng)通在2003年使用了14個(gè)獨(dú)立的CRM系統(tǒng)管理客戶賬戶，而且這些CRM系統(tǒng)來自4個(gè)不同的廠商。
客戶目標(biāo)
遼寧網(wǎng)通為了適應(yīng)未來的競(jìng)爭(zhēng)需求，開展了一個(gè)項(xiàng)目，其目的只有一個(gè)，即通過建設(shè)一個(gè)集中式管理系統(tǒng)整合其現(xiàn)有的所有CRM系統(tǒng)并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。遼寧網(wǎng)通尋求為所有的客戶聯(lián)系渠道提供一個(gè)單一的中央聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)處理所有業(yè)務(wù)(其中包括3G業(yè)務(wù)在內(nèi)的未來業(yè)務(wù))，并同時(shí)改善后臺(tái)服務(wù)。該項(xiàng)目的核心目標(biāo)主要包括5點(diǎn)：一是降低成本，簡(jiǎn)化訂單錄入工作流程系統(tǒng)；二是為所有后臺(tái)系統(tǒng)提供一個(gè)單一的客戶及產(chǎn)品視圖；三是為運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過程提供全方位的監(jiān)控； 四是提供各種業(yè)務(wù)套餐和定價(jià)選項(xiàng)，以提升客戶滿意度，降低客戶流失率；五是縮短客服代表的培訓(xùn)時(shí)間，提高員工保留率。
遼寧網(wǎng)通在對(duì)14個(gè)廠商的建議進(jìn)行評(píng)估后，最終選擇了Convergys及其客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。并于2004年1月開始部署該系統(tǒng)。
Convergys的解決方案
此解決方案提供了一個(gè)包含所有客戶數(shù)據(jù)的單一視圖，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)懷水平。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它提供一個(gè)包含所有客戶信息的統(tǒng)一視圖，其中包括來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等后臺(tái)應(yīng)用的數(shù)據(jù)。
此外，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)還支持所有通信業(yè)務(wù)，并包含客戶管理模塊、訂單管理模塊模塊和功能。
1、客戶管理模塊
負(fù)責(zé)管理所有交流渠道和客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程，其中包括營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、客戶自助服務(wù)門戶、自助服務(wù)。
Convergys的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)除提供一系列產(chǎn)品生命周期管理功能外，還提供可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)模板，用于配置和擴(kuò)展各類業(yè)務(wù)，靈活定制各種定價(jià)政策。
2、訂單管理模塊
為所有業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線提供全自動(dòng)化訂購(gòu)和訂單處理流程。憑借靈活的工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)則，以及對(duì)訂單處理流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，該模塊可以對(duì)客戶、產(chǎn)品和訂單管理進(jìn)行有效控制。
3基于Web的自助服務(wù)功能
允許客戶訪問、查看賬戶信息、自助業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦。
全方位的運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過程監(jiān)控
提供每日運(yùn)行情況與執(zhí)行管理的報(bào)告。不同的工作角色產(chǎn)生不同的報(bào)告。對(duì)各分公司及部門的監(jiān)控也能提供執(zhí)行情況報(bào)告。
此外，Convergys的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)還可以靈活地配置代理商合同、業(yè)務(wù)范圍和限制條件，為代理商提供托管的訂單錄入功能，從而對(duì)代理商進(jìn)行有效管理。
Convergys為遼寧網(wǎng)通將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)配置為一個(gè)“多本地網(wǎng)系統(tǒng)”，允許遼寧網(wǎng)通的14個(gè)本地網(wǎng)管理各自的業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶。通過與多個(gè)后臺(tái)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集成，該系統(tǒng)支持各種不同通信業(yè)務(wù)，并為計(jì)費(fèi)、資源管理和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)提供了一個(gè)集成中心。
目前，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國(guó)網(wǎng)通內(nèi)部首個(gè)也是最大一個(gè)集中、融合式客戶關(guān)懷及服務(wù)平臺(tái)。
遼寧網(wǎng)通高管表示：“在BMIAsia(即現(xiàn)在的Convergys)的幫助之下，我們共同完成了中國(guó)網(wǎng)通內(nèi)部首個(gè)也是規(guī)模最大的集中、融合式客戶服務(wù)平臺(tái)的部署。作為亞洲地區(qū)世界知名的電信運(yùn)營(yíng)商,我們希望能夠通過自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。Convergys的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有助于我們推進(jìn)這個(gè)戰(zhàn)略的部署。該系統(tǒng)為我們帶來了眾多效益，如縮短了客戶服務(wù)的處理時(shí)間、簡(jiǎn)化了客戶服務(wù)流程等。”
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