一
CRM現(xiàn)狀
近幾年，關于CRM失敗的報道實在太多了，還不斷的聽到對CRM的質(zhì)疑，同時也看慣了許多企業(yè)的CRM系統(tǒng)或者項目被閑置。并隨著越來越多的企業(yè)開始部署CRM，關于這方面消息也日漸增多。
或許這里所說的可能有不確切的，但是，CRM還是有令人欣慰的地方，也有很多的企業(yè)在基于CRM的應用逐漸獲得不同的效果和回報。
二 CRM的癥結(jié)
經(jīng)過仔細分析了長久以來的CRM現(xiàn)狀，進而延展到國內(nèi)CRM的整個應用。不完全相信消息中所宣揚的失敗論，其實也并不完全因為自己是做CRM，其中含著一分為二、正視問題的分子也不少，缺少了反思和標準是不能形成對失敗的定論的。其實，目前國內(nèi)CRM需要迫切解決五個問題：意識、領導、執(zhí)行、培訓、IT。
1 意識：其實意識也不僅僅是喊口號，以客戶為中心需要的是企業(yè)文化深入到每一個員工，CRM項目的擱淺往往因為淡薄的意識和缺乏持續(xù)的內(nèi)在推動力。
2領導：企業(yè)領導對項目的重視程度和參與力度也是另一個關鍵因素，企業(yè)高層是員工的指揮棒，如果領導不親自掛帥，不持續(xù)關注，那么CRM項目就可能慢慢被人遺忘。
3 執(zhí)行：如果是只有一個好的框架和系統(tǒng)，但是沒有好的執(zhí)行，沒有好的實施，則是落不到實處的。好的客戶戰(zhàn)略，好的CRM系統(tǒng)，好的高層想法，總是需要落到實處，這需要圍繞業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)、績效考核等等做大量的細致性的實施工作才能真正落地。
4 培訓：由于新的變革通常帶來的是人員在意識、技能和工作習慣方面的不足，這時候就需要不斷進行教育、培訓，針對不同階段的需求進行不同內(nèi)容的教育課程和培訓機會，才可能讓各個層次的員工融合進CRM項目發(fā)揮更大的效應。
5 IT：其系統(tǒng)并不是CRM的所有，我們不能把所有期望都寄托在系統(tǒng)上，當然也要更好的利用IT技術和系統(tǒng)來高效自動的實現(xiàn)我們的業(yè)務。
三 解決方法
要想
拯救你的CRM首先是先要給自己把把脈，看看自己得的是什么病。往往企業(yè)并沒有一個良好的機制或者習慣去定期的進行自我診斷，又或者請外部顧問來進行評測診斷，而耽誤了拯救CRM的最佳良機。或許企業(yè)并沒有意識到，其實自己企業(yè)擱置或者休眠的CRM，卻可以經(jīng)過評測診斷來有效的進行激活和重生的。
企業(yè)領導層可直接參與客戶管理。讓領導能夠認識到CRM是一項長期而持續(xù)的工作，能夠有足夠的投資在改變企業(yè)的文化和意識方面，設計漸進式的優(yōu)化和改進。甚至設立類似CCO（客戶總監(jiān)）等高層角色，專職能夠更確保企業(yè)整體的
客戶關系管理的推動和協(xié)調(diào)。
加強CRM的執(zhí)行和實施。針對真實客戶所設計的客戶管理策略，設計易于實現(xiàn)或者落地的流程，從客戶群組、客戶生命周期階段等客戶導向驅(qū)動，從而實現(xiàn)跨部門的針對客戶細分群的協(xié)調(diào)一致的管理。
更多的教育和培訓。需要更多關鍵的理念、客戶價值評估、客戶服務能力、大客戶關系技能等教育、培訓和宣導來不斷的加強和灌輸?shù)絾T工的意識和行為習慣中。
強大的IT并非萬能鑰匙。盡管部署開發(fā)強大的IT系統(tǒng)應用很主要，但相應的變革、數(shù)據(jù)的積累等等才真正影響客戶價值創(chuàng)造，更多的效果來自于業(yè)務上的改進和變化。
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