1、引 言
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天， 如何贏取客戶、獲得客戶信賴已成為了企業(yè)考慮的核心問(wèn)題。而數(shù)量眾多的中小型企業(yè)無(wú)疑將是客戶關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)的主體。由于它們市場(chǎng)化程度相對(duì)較高，面臨比對(duì)手更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在面對(duì)大廠商和最終客戶時(shí)處于劣勢(shì)，因而更愿意采用新的管理模式。
然而，目前的CRM市場(chǎng)仍存在要求企業(yè)改變?cè)羞\(yùn)營(yíng)模式、產(chǎn)品之間標(biāo)準(zhǔn)和接口不匹配及產(chǎn)品成本高企等諸多問(wèn)題。中小企業(yè)地域分散，企業(yè)之間沒(méi)能形成緊密的合作關(guān)系，受制于資金和技術(shù)的限制，企業(yè)獨(dú)立完成信息化建設(shè)舉步維艱，難以享受到信息化的種種便利。對(duì)此，本文針對(duì)中小企業(yè)ASP服務(wù)平臺(tái)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以幫助它們解決相關(guān)問(wèn)題。
2、ASP解決方案
ASP（ Apphcation Service Provider），即應(yīng)用服務(wù)提供商，主要是指配置、租賃和管理應(yīng)用解決方案，為商業(yè)、個(gè)人提供服務(wù)的專業(yè)化服務(wù)公司。它采取業(yè)務(wù)租賃模式，用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或虛擬專用網(wǎng)(VPN)直接租用ASP的計(jì)算機(jī)及應(yīng)用軟件系統(tǒng)管理自己的業(yè)務(wù)。其應(yīng)用技術(shù)托管(Application Hosting)、服務(wù)器托管(Web Hosting)和數(shù)據(jù)庫(kù)托管(Dahbase Hosting)等服務(wù)都具有很高的商業(yè)價(jià)值和市場(chǎng)前景。
ASP服務(wù)應(yīng)用模式一般具備5個(gè)基本特點(diǎn)：一是以應(yīng)用業(yè)務(wù)為核心，通過(guò)簽署協(xié)議，為客戶提供應(yīng)用訪問(wèn)和管理，提供端到端應(yīng)用解決方案；二是ASP服務(wù)放在服務(wù)商服務(wù)器中集中管理，客戶對(duì)應(yīng)用的訪問(wèn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程操作；三是采取租賃模式，客戶只需支付一定租金，就可以享有專業(yè)化服務(wù)，節(jié)省了資金投入，降低了投資風(fēng)險(xiǎn)；四是采取一對(duì)多模式，為多用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，降低了客戶服務(wù)成本；五是實(shí)現(xiàn)度客戶端，服務(wù)以在線形式進(jìn)行，客戶端僅需Web瀏覽器就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用服務(wù)的訪問(wèn)。
3、系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，由于銷售、市場(chǎng)、售前和售后人員各自為戰(zhàn)，缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)。鑒于此，本系統(tǒng)將它們集成在一起。
1)管理客戶信息，鞏固、開(kāi)發(fā)與利用客戶資源。對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)客戶、業(yè)務(wù)合作伙伴、目標(biāo)客戶和潛在客戶信息進(jìn)行有效地管理。
2)對(duì)銷售進(jìn)行包括接洽管理、價(jià)格管理、訂單跟蹤在內(nèi)的全程管理。規(guī)范銷售行為，掌握客戶需求，監(jiān)控訂單執(zhí)行過(guò)程；總結(jié)失敗原因，調(diào)整銷售策略。
3)對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)進(jìn)行有效分析和管理。分析銷售信息，把握市場(chǎng)趨勢(shì)，了解市場(chǎng)需求，抓住市場(chǎng)機(jī)遇；比較產(chǎn)品行情，尋找高附加值產(chǎn)品；分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，進(jìn)而使得在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
4)對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行全面管理。實(shí)行一對(duì)一關(guān)系型服務(wù)，建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；及時(shí)收集和分析客戶反饋信息，改正不足，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；掌握客戶意向，充分挖掘客戶需求。
5)為企業(yè)提供決策支持。憑借系統(tǒng)強(qiáng)大的分析和統(tǒng)計(jì)功能，為決策部門提供百分比數(shù)據(jù)、圖表和表格；利用數(shù)據(jù)挖掘和決策輔助等技術(shù)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和決策輔助信息。
3.1 Web數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)
Web數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(DMS)的重要技術(shù)，廣泛運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)查詢，電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等商業(yè)運(yùn)營(yíng)中。目前流行的解決方案包括微軟的ASP+ADO和基于Java的JSP以及是JavaServlet+JDBC。
本系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)來(lái)交互客戶信息，ASP.NET提供的Web Forms具有強(qiáng)大的頁(yè)面設(shè)計(jì)功能。ADO.NET數(shù)據(jù)存取是基于XML的，基本上所有的數(shù)據(jù)類型都可以被支持和傳遞。ADO.NET為關(guān)系數(shù)據(jù)、XML和應(yīng)用程序數(shù)據(jù)提供訪問(wèn)，可以代理從數(shù)據(jù)操作到可單獨(dú)或連續(xù)使用的離散組件的數(shù)據(jù)訪問(wèn)。Dataset使得ADO.NET由過(guò)去ADO提供的基于連接的模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦愃朴谙ⅲ嫦驘o(wú)連接的模式，增強(qiáng)了通過(guò)防火墻發(fā)送數(shù)據(jù)的能力，因此本系統(tǒng)選擇它們作為Web數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案。
3.2 Office Web組件(OWC)技術(shù)
在CRM中，往往會(huì)經(jīng)常碰到提供交互式圖表的情況。在Windows桌面應(yīng)用程序中，有著豐富的圖形庫(kù)和繪圖組件，而在Web應(yīng)用程序中，通常采取在客戶端安裝ActiveX組件或在服務(wù)器端動(dòng)態(tài)生成圖表并以JPG或GIF形式發(fā)送到客戶端的方法。但是前者客戶端需要發(fā)布客戶端軟件，設(shè)置復(fù)雜，而后者雖然只需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器，但是圖形交互能力卻很差。
Office Web組件，全稱0mce Web Component，是一種將類似于Office的功能擴(kuò)展到Web的微軟技術(shù)。它是一組COM(ActiveX)控件集合，涵蓋電子表格、圖表、數(shù)據(jù)透視表等功能，不但可以在客戶端使用，這時(shí)COM控件就安裝在客戶端PC上，可以方便地將交互式電子表格和圖表發(fā)布到Web頁(yè)面；也可以在服務(wù)器端使用，由于OWC也是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)器端圖表引擎，可以在Web服務(wù)器動(dòng)態(tài)地創(chuàng)建圖表，然后以GIF的形式發(fā)送到客戶端，而對(duì)客戶端并沒(méi)有特殊的要求。
3.3 單點(diǎn)登錄(SSO)技術(shù)
在系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)方面．以往系統(tǒng)訪問(wèn)多個(gè)資源時(shí)要重復(fù)進(jìn)行身份認(rèn)證。由于過(guò)多的訪問(wèn)接口使系統(tǒng)存在嚴(yán)重安全隱患，而導(dǎo)致用戶對(duì)平臺(tái)性能產(chǎn)生諸多的不滿，以致使工作效率降低了許多。而單點(diǎn)登錄(SSO)技術(shù)則能夠很好的解決了上述問(wèn)題。
基于ASP平臺(tái)集成了不同廠商的應(yīng)用系統(tǒng)的考慮，在部署上跨越因特網(wǎng)。為保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩约皯?yīng)用系統(tǒng)的最小改造量，采用類似于Sun ONE Identity Server的建立獨(dú)立認(rèn)證平臺(tái)，利用策略管理軟件實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)策略控制和SSO，在ASP平臺(tái)設(shè)立認(rèn)證服務(wù)器。所有用戶信息都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行統(tǒng)一管理。用戶訪問(wèn)平臺(tái)時(shí)得到認(rèn)證服務(wù)器驗(yàn)證后，可擁有一個(gè)帶有令牌(令牌中含有身份信息)的Cookie；在應(yīng)用服務(wù)器端部署策略代理(Policy Agent)，截獲用戶對(duì)資源的請(qǐng)求并將身份信息交給認(rèn)證服務(wù)器進(jìn)行訪問(wèn)權(quán)限判定，這樣用戶訪問(wèn)其它資源時(shí)省去了重復(fù)輸入認(rèn)證信息的麻煩。
ASP平臺(tái)集成的應(yīng)用系統(tǒng)分布在各個(gè)數(shù)據(jù)中心，用戶切換應(yīng)用時(shí)會(huì)遇到跨域訪問(wèn)的問(wèn)題，用戶Cookie中的令牌將會(huì)消失，為此可在認(rèn)證服務(wù)器上建立CDC(Cross Domain Controller，跨域控制器)。在應(yīng)用服務(wù)器建立CD SSO Servlet(跨域單點(diǎn)登錄Servlet)。用戶訪問(wèn)子域時(shí)策略代理截獲請(qǐng)求，CD SSO Servlet檢查其是否有令牌。有則放行沒(méi)有則返回主域由CDC檢查其是否有令牌；沒(méi)有則要求用戶驗(yàn)證，有則把令牌傳給子域。子域得到令牌后才允許用戶訪問(wèn)自己的資源 。
4、CRM與ERP的整合
在信息技術(shù)的不斷發(fā)展的今天，企業(yè)尤為需要快速柔性的生產(chǎn)模式，更需要具備個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷模式，這樣才能使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得以提升。企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)把企業(yè)資源作為一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)從供應(yīng)商到客戶資金流、物流、信息流的全面管理。作為重要的企業(yè)資源，客戶資源理應(yīng)被納入ERP，因此有必要將CRM和ERP實(shí)現(xiàn)整合，形成對(duì)內(nèi)以ERP為核心，對(duì)外以CRM為依托的發(fā)展模式。
依托于中小企業(yè)ASP基礎(chǔ)平臺(tái)，ERP和CRM系統(tǒng)緊密集成在一起，將客戶管理、產(chǎn)品管理、訂單管理、銷售管理等進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息共享。兩者通過(guò)合理的整合，形成相互依賴，相互支持的良性互動(dòng)。前者為后者的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供豐富的數(shù)據(jù)信息，后者的數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)為前者提供決策輔助支持，并最終形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
5、CRM的協(xié)同問(wèn)題
CRM系統(tǒng)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題是信息協(xié)同，異地環(huán)境下的各個(gè)工作站點(diǎn)，工作時(shí)獲取的信息可能并不一致，為此可以采取復(fù)位控制機(jī)制和對(duì)對(duì)象進(jìn)行同步與合并的辦法，保證各個(gè)站點(diǎn)最終得到一致的信息。初始用戶在登錄服務(wù)器時(shí)將對(duì)象復(fù)制到本地，并創(chuàng)建一個(gè)會(huì)話對(duì)象。新用戶在加入會(huì)話前將檢查目標(biāo)對(duì)象是否在會(huì)話中，如果在則加入會(huì)話并復(fù)制對(duì)象到本地。當(dāng)會(huì)話結(jié)束時(shí)用戶提交自己的數(shù)據(jù)，服務(wù)器將對(duì)操作對(duì)象進(jìn)行合并，保留所有用戶的操作記錄，以保證用戶數(shù)據(jù)的一致性。
6、結(jié)束語(yǔ)
CRM的出現(xiàn)，徹底地改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，由以往的以利潤(rùn)為中心改變成現(xiàn)在的以客戶為中心。 隨著客戶細(xì)分功能的加強(qiáng)及其與下游供應(yīng)鏈的進(jìn)一步融合，CRM將對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮更大的作用。
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